Sua marca produz engajamento quando as pessoas interagem com ela de forma autêntica; quando ela adquire “amigos” que compartilham interesses e objetivos e se comprometem com suas crenças. Assim, sua marca adquire fãs que a consomem, indicam e defendem em qualquer situação.
Este é o [passo 9 de 9] para construção de uma marca forte (veja os 9 passos aqui).
Você já sabe como reunir informações para analisar o cenário da marca, foi a fundo para descobrir o seu DNA empresarial, aprendeu como funciona o processo de geração de ideias, definiu os pilares sobre os quais sua marca será sustentada, encontrou a sua promessa de marca, escolheu a sua marca gráfica para compor a identidade visual, traçou todas as diretrizes verbais e visuais de seu Universo de Marca e desenvolveu os pontos de contato com o seu cliente.
Agora vamos conversar um pouco sobre o próximo passo do processo de Branding.
O que é Engajamento de Marca?
Fila de fãs na loja da apple aguardando lançamento de novo produto.
A esta altura, sua marca está viva, pulsante, cheia de opiniões e pronta para dialogar com seu público, certo? Então é o momento de você colocar suas diretrizes verbais e visuais em prática e inserí-las nas redes sociais.
As redes sociais são meios muito importantes para personificar sua marca e representam uma das melhores oportunidades de obter interações vívidas, em tempo real, com seus clientes. É possível avaliar parâmetros objetivos e matemáticos como número de visitantes e número de likes, mas também dá pra ter uma boa noção de aspectos subjetivos como intimidade do cliente com a marca e os sentimentos que as pessoas nutrem por ela, por exemplo.
Sua marca produz engajamento quando essas interações passam a acontecer de forma autêntica; quando sua marca adquire “amigos” num ambiente onde muitos compartilham seus interesses, objetivos e crenças. É a partir desse ponto que seus clientes passarão a “comprar e vender” sua marca, trazendo resultados reais para sua empresa.
Como funciona?
Campanha do Burger King doava um BigMac para que deixasse de curtir sua página.
Pense nisso tudo como se fosse um diálogo. Dificilmente alguém dirá algo de interessante a você se você também não tiver nada de interessante para dizer. Evite, por exemplo, ficar fazendo propaganda de seus produtos a todo momento: as pessoas não se relacionam com panfletos. Faça da relação entre sua marca e seus clientes algo simbiótico, de trocas positivas.
Ser autêntico não implica em não ser estratégico. Por isso é importante que você faça um planejamento de ações periódicas. Seu conteúdo deve ser de qualidade, deve convergir com os interesses de seu público. E, obviamente, ser coerente com seu Propósito.
Ao planejar de antemão suas postagens, você consegue a frieza para analisar o que de fato é relevante. É claro que existem exceções e também é interessante para a marca comentar sobre acontecimentos imediatos num timing específico, como uma notícia que acabou de acontecer.
O ponto é que ser uma marca “compartilhadora de memes do momento” pode resultar em muitas curtidas e compartilhamentos. Mas não necessariamente em resultado e intimidade com seus clientes, ou seja, em engajamento real.
Em 2013, por exemplo, o Burger King da Noruega ofereceu um Big Mac grátis para cada pessoa que deixasse de curtir o próprio Burger King Noruega no Facebook. Oferecer o principal produto do seu maior concorrente de graça a seus clientes parece marketing suicida, certo?
Pois a ação inusitada traduziu-se, segundo a agência responsável, num engajamento positivo bastante significativo. Isso porque, somente os fãs de verdade da marca permaneceram na nova página. Quem recebeu o Big Mac grátis foi banido da página restando apenas os clientes mais importantes e fiéis.
Não aja como o dono do lugar. Misture-se.
Nubank mostrando que trata seus clientes como pessoas.
Não comporte-se como o dono do lugar, tente deixar a relação menos hierarquizada e bastante horizontal. Lembre-se: sua marca deve se comportar como uma pessoa, por isso converse, relacione-se, curta, comente, participe, etc. É crucial que as pessoas se sintam à vontade para interagir.
O monitoramento contínuo de suas redes sociais é importante não só para avaliar resultados e métricas, mas também para engajar em discussões e possibilitar interações rápidas com seus clientes. Nada mais frustrante do que postar uma dúvida ou enviar uma mensagem e não ser respondido.
Marcas com um bom tempo de resposta e eficientes em resolver as dúvidas das pessoas transmitem muita credibilidade e fazem o cliente se sentir mais seguro em relação a elas.
O Nubank é um exemplo de empresa que sabe muito bem dialogar com seu público e tem revolucionado o atendimento ao cliente. Basta acessar a página do facebook deles para ver a quantidade de elogios de clientes felizes e fiéis.
Por fim…
Se você cumpriu todas as etapas até agora (veja os 9 passos aqui), engajar e fidelizar pessoas que se identificam e se comprometam com sua empresa não é muito difícil. Chegando ao final desse guia, você deve ter percebido que sua marca praticamente ganhou vida própria. E, se permanecer coerente a seu Propósito e for administrada estrategicamente, o engajamento se tornará mais natural, mais orgânico.
A esta altura, sua marca sabe muito bem quem ela é e seus valores devem estar inscritos em sua bandeira para que todos vejam. Com tudo isso em mente, ela pode ser hasteada e bradada aos sete cantos.
E o momento chegou, vá em frente! Esperamos encontrá-los por aí.
